To B,拼的是客户成功思维

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“从企业层面来说,如果没有抓住数字化这一趋势,便会丧失转型升级的机遇;从国家与城市发展来说也是如此,一旦没有抓住当下数字化这个机遇,同样也会丧失发展数字经济的机遇。”

 

——国务院发展研究中心创新部副部长戴建军

 

近几年,无论是从国家的政策上,还是企业发展的势态上,我们都可以发现,数字经济势不可挡,拥抱数字化是不可逆的趋势。

 

2020年,突如其来的一场疫情,使得许多公司都陷入了困境。但从另一方面来看,疫情加速了数字化的普及。在数字化升级的背景下,SaaS服务成为关注焦点。

 

为什么大家非常关心SaaS(软件即服务)这个赛道?

 

或许,我们可以从腾讯公司高级执行副总裁,腾讯云与智慧产业事业群总裁汤道生在2021腾讯云启产业生态年会分享的观点中找到答案:

 

过去,国内企业信息化常常基于传统海外厂商的数字平台产品,体系比较封闭,客户去整合多家产品的门槛高,交付效率低。

 

过去5年,国内消费市场经历了移动时代的升级,传统IT厂商的产品逻辑已经不能跟上移动时代的需要,新一代企业数字化产品必须符合国内市场的服务模式,并向产业互联网的云时代跃迁。基于云原生的SaaS产品落地更容易、使用更便捷、弹性更灵活,会是未来的大方向。

 

这是一个关于经济发展的问题。数字化升级,SaaS服务,要帮助中国企业找到更能兼具效率和成本的解决方式。

 

那么,SaaS企业站在风口,如何抓住先机,更好地跑出加速度?

 

为此,我们访谈了3家头部SaaS企业CEO或创始人,他们分别是:小鹅通(知识服务类SaaS提供商)创始人兼CEO鲍春健、道一云(一站式办公SaaS服务商)CEO陈侦、Convertlab(数字化营销SaaS提供商)联合创始人兼CEO高鹏

 

下面,就来听听他们对2021年SaaS行业发展的趋势性看法吧。

 

一、小鹅通鲍春健:

做好SaaS的关键,要有用户为本,客户成功的思维

To B,拼的是客户成功思维

 

小鹅通创始人兼CEO鲍春健

 

1.主动进化、不断更新定位

 

刚开始做小鹅通的时候,对自己的定位是知识付费的一个工具,但后来,发现一大堆教英语、考研、钢琴的老师和机构都在用小鹅通,我们便逐步开始在教育行业的应用,给自己贴了一个“专注于新教育的服务商”的标签。

 

但在经历过2020年的疫情后,社会上对小鹅通直播功能的需求量突然暴增,各行各业的人都在用小鹅通,小鹅通变成了全场景、全行业的工具,成为众多企业自己的“知识服务平台”,我们也开始认真盘点自身的能力:

 

原来的用户都在线下,今天因为移动互联网、因为疫情,大家都跑到了微信生态里,亟需在微信生态里固定化一些商业场景。

不管是知识付费、在线课堂还是其他业务,其实我们都是在帮一个组织通过内容的形式产生对人(员工,合作伙伴,消费者)的交易或者合作,未来还可以对他们进行持续服务。

 

这一系列都是基于微信生态带来私域流量的基础上,发生的新商业模式可能性。

 

所以,我们把微信、企业微信作为小鹅通底层的设施,依托腾讯云的支撑,将我们的功能做了一些划分,实现了从获客引流到营销裂变,从知识产品生产到产品交付,从用户沉淀到精细化管理的全链路数字化经营闭环,打通每一个用户从公域流量到私域矩阵的路径,帮助大家真正完成一站式管理。

 

2.疫情下的团队压力测试

 

疫情期间,大家都走到了线上,开始了直播教学、在线课堂。当时,小鹅通刚刚制定完2020全年目标,但这个目标在接下来的一个月内就几乎全部完成。

 

可能有很多人说,小鹅通运气真好,一夜之间就站上了疫情带来的在线直播与教育风口。然而所谓的风口,对一个创业公司而言,更像是一场全方位的压力测试。

 

大年初一,我们试着动员大家回到这场战役来,几乎所有同事都主动报名加入。有一位湖南的同事,在疫情期间公交停运的情况下,大冬天骑着共享单车去隔壁村借电脑;一位东北的同事,爬到了室外屋顶上接客户电话,只因为屋顶通话信号好一些,电话打完,手机、手、脸,都粘在了一起。

 

虽然当时动员了全部技术人员参与到抗疫行动中,但因为使用量实在涨得太快,后台的稳定性受到很大挑战。

 

那段时间,我们一直是被客户的需求推着走,基本上大家每天只能睡3、4个小时,腾讯云的人也陪着我们一起加班。

 

以前,公司是一周开一次会,从疫情开始变成每天都开会,每天五点之前写日报,发到群里所有人共享,才能赶得及把问题都调整过来,推动产品快速迭代。

 

每次他们发完日报以后,我都会发一条鼓励的话,下面齐刷刷地刷屏加油,小伙伴这种团结、这种力量感,远比业绩报表上的数字让我觉得满足,也是我们互相解压的一种非常好的方式。

 

风口来了,一个人跑是远远不够的,只有团队跑得够快,才能接得住客户的需求。

 

3.为客户提供真正有帮助的服务

 

一个SaaS产品是否成功,最重要的评判标准,是有无为客户提供真正有帮助的服务。

 

“服务”是小鹅通非常重视的一个维度。很早的时候,我经常背着包去客户那里做回访,目的不是“成交”,而是看看客户在使用产品的过程中是否遇到了困难。

 

每次见完客户,我都挺兴奋的,因为客户提了新的需求,我就能立马打电话给程序员同事研发新功能。

 

但是在公司成长的过程中,随着团队越来越大,花在管理上的时间越来越多,这时候我感觉自己离客户越来越远。

 

有一天,我意识到这是一个问题时,便尝试用直播来与客户实现直接沟通,于是就和同事们策划了一个直播栏目——《来给老鲍提需求》。

 

我做直播的时候,办公室里坐着一排产品负责人,他们和我一起倾听客户的需求。同时,公司内所有电视都在同步播放直播,所有员工都能第一时间看到我们跟客户的对话,了解需求是怎么来的。

 

以前提需求的流程是:客户提需求给群里的服务管家,服务管家收集之后给到产品经理,产品经理给到产品负责人,产品负责人再给我,到我这的时候,可能中间有一些非常重要的东西已经被砍掉了。

 

直播面对面,解决了这样一个问题。但更重要的是,直播给客户带来信任。

 

我们做SaaS或者To B的时候,你光卖一个工具给别人是不够的,还需要保证后续对客户需求的理解、新功能的开发及迭代维护。

 

我们常说希望做客户的“外包CTO”,但如果只有服务态度而无法真正帮到客户就不能称之为“CTO”。

 

所以,我希望通过这个直播间,让客户感受到自己买到的不仅是软件,而是真正“活”的CTO,能够第一时间理解他的需求,帮助他迭代,让客户在这个过程中拥有足够的参与感和安全感。

 

笔记侠:鲍春健在腾讯工作9年,腾讯的“用户为本”和“开放”已经深入他的骨髓。他自称自己和团队虽然是一个木讷的工程师,但用户和客户要的本就不是一个能说会道的工程师,而是一个能听懂他们需求的工程师。

 

不论是产品定位的迭代,还是加班加点上线新功能,又或是CEO走到一线听客户反馈,我们都可以看到小鹅通始终保持着“客户成功思维”。

 

SaaS未来的趋势走向很多,但若想真正把握住未来的先机,“客户成功思维”的初心一定不能丢。

 

二、道一云陈侦:

SaaS,从单打独斗到群策群力

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道一云CEO陈侦

 

疫情之后,大家越来越接受SaaS,从原来说“是不是选择SaaS”,到现在问“用什么SaaS更合适”。线上办公和远程协同深入人心,当客户下决心把业务搬到云上,变得更加移动化、线上化,整个市场对SaaS服务和数字化的认知至少提前了三年。

 

为此,我认为SaaS企业重点要关注三个方面:底座,连接,低代码。

 

1.找准底座

 

2004—2013年是我们公司的黑暗时代,我们很努力,也获得了头部客户的认可,但是怎么做,都没办法实现大幅增长。一方面,客户、投资人没太关注这个赛道,另一方面,在整个市场环境里,分工还不太明确。

 

在一个增长有限的大环境里,个体再怎么努力也是非常受限的。

 

2014年,我们放弃了自己的APP,选择基于企业微信来做面向中小企业的云办公SaaS平台。

 

公司在快速增长的过程中,通过和腾讯的底层融合,再结合新一代云技术的发展,在通用产品的基础上,专研行业深度解决方案,探索通过新一代协同为客户增值。目前,我们在企业微信上已经有72万家注册企业和800万活跃用户。

 

在2014年,生态还不是流行的词汇,SaaS企业发展的主流是“做大做全”。选择企业微信作为底座,我们没有太大的纠结,一是看好腾讯的开放,开放的核心是边界清晰;二是深耕赛道,更容易找到发力点。

 

回头看,道一云的发展,非常受益于这次选择。我们在2014—2017年快速积累了几十万家注册企业,完成了自己的产业互联网转型,抢到了产业互联网的先发优势。

 

2017年,外界开始关注这个赛道。2018年,腾讯正式提出了产业互联网,2019年我们接受了腾讯产业生态投资。到今天,客户、SaaS同行、大厂都形成共识:产业互联网有很大的发展机会。

 

2.深度连接

 

业内对产业互联网发展的关注,带来最大的变化就是市场增量出来了。现在讨论更多的,是谁能更好地满足客户价值。各行各业出现了更多的SaaS创业者,和关注解决某个具体问题的工具。

 

做To B十年,我深刻体会到To B采购的“理智”。客户不会因为一个广告就决定用谁家的东西,一定是货比三家,去挑出最适合他,最懂他的解决方案。

 

从需求端看,这决定了SaaS要靠整合,让客户更容易地找到他想要得东西。

 

从供应端来说,通过聚合,通过更高的协同效率,可以把成本降低。

 

这和线下的批发市场类似。为什么大家愿意去批发市场做生意?因为人流量、资金量、物流设施等通过聚合,进一步降低了经营成本。过去单打独斗的最大问题是成本高,收益覆盖不了经营的方方面面,聚合让各方都受益。

 

2019年,我们加入了腾讯SaaS加速器。在同期的学员中,我们和法大大合作了电子签章,和易企秀共建了营销云。在加速器的体系里,大家在产品的磨合上已经有了相当的基础,从底层技术到战略方向,更容易达成共识,连接和集成都更容易。

 

最近,腾讯千帆也推出单点登录的IDaaS,大家通过IDaaS和IPaaS可以更容易的跟别的SaaS厂商展开合作。

 

比如我们最近在服务一些客户的时候,他们先后购买了我们和其他厂商的产品,希望我们之间是互相打通的,利用腾讯千帆推出的新的IPaaS,大大降低了对接工作量。

 

腾讯提出,无论是CRM、财务、法律等通用类SaaS产品,还是针对行业场景的垂直SaaS产品,都需要长在开放生态上,基于开放标准在云上连接起来,才能共同抓住国内企业数字化的巨大市场机会。

 

我理解,这里说的连接,不只是一个简单的流量市场概念。腾讯云或者企业微信,更多扮演的是底层设施的角色,在上面我们需要联合其他解决方案供应商,基于客户场景,通过共创的形式实现模式和方法论的创新,才能推动整个SaaS产业走得更快。

 

3.低代码

 

中国SaaS创业者面临两座大山:一个是中小客户付费意愿不强,一个是大客户的高度定制化需求。

 

其中,中小客户付费,未来应该要靠低代码来解决。(低代码平台,可让平台上的每一个人成为开发者,能将身边的工作数字化,低代码开发因此成为“数字生产力”)

 

从获得感来讲,客户需要一个更灵活、更强大、更低成本的工具,这是必然的趋势。

 

中小企业的特点是,标准化产品能满足他们一部分需求,但是没有这么多预算去请定制化的公司,研发满足适合他们业务特点的各种管理系统。快速交付,按年收费的低代码开发平台,非常适合他们提高自身数字化水平和信息化水平。

 

SaaS产品研发需要持续迭代,不能用今天的功能去满足昨天的需求,需要创造新的需求场景,尝试满足用户明天的需求。基于此,未来的SaaS企业都应该具备低代码的能力。

 

笔记侠:开放、透明、分享、责任,都将成为新经济的新关键词。给用户和客户多样选择,让他们高效找到最全面、最合身的解决方案,是数字化落地的关键。

 

对于创业期的SaaS公司而言,最大的问题是成本高,营收无法覆盖全部经营支出。借助产业生态,可以加速行业协同,推动行业创新,成本优化。

 

三、Convertlab高鹏:

合作,比“拼个你死我活”更重要

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Convertlab联合创始人兼CEO高鹏

 

1.从传统营销到数字化营销

 

在信息化时代,很多公司都是用CRM(客户关系管理系统)来覆盖客服、销售、营销。在这种格局下,营销部门没有得到很大关注。直到2012年左右,数字营销领域的老大Adobe提出了一个新概念“营销云”,也就是数字化营销。

 

在这个背景下,传统CRM逐渐没落。传统CRM是信息化时代的产物,主要是记录信息、处理信息,但是在数字化时代,你还需要主动感知消费者,主动和消费者交互,这就涉及到所谓的数字化、自动化、智能化等一系列数字化营销新命题。

 

但是我们回过头来看,别说数字营销了,很多企业对营销本身都不够了解,都觉得营销就是一群不爱学习的人整天搞促销。也就是说,我们对营销的理解更多是执行层面,忽视了营销的策略性作用。

 

2.数字化营销给SaaS行业带来机遇

 

那么,企业为什么需要做数字化营销?

 

第一,时代和市场倒逼的产物。

 

外部因素是用户习惯变化,我们过去的营销模式太烂了,用户体验非常不好,但因为当时处于流量红利期,并没有人注意到这个问题。

 

而在流量红利消失后,获客成本越来越高,才有人开始注意到我们需要更懂用户的营销模式,由此,“私域”的概念和模式开始盛行。

 

而内部因素是企业需要建立新的能力,改变原本的工作机制。

 

比如,零售企业,它的商管部门、电商部门、会员部门、营销执行部门、媒体采买部门等,需要有一个新的基础设施围绕“以用户为中心”协同起来,企业与用户之间的关系需要被重新定义。

 

第二,疫情的爆发使得数字化发展走向拐点。

 

因为疫情,很多对线下营销依赖较强的传统行业,都受到了不同程度的打击。所以,很多传统行业(如处方药、保险、房地产)也开始考虑启动数字化营销。

 

有需求,就会有市场。既然很多企业开始意识到数字化营销的重要性,这会给服务数字营销SaaS企业带来什么机会?

 

首先,国内的技术型SaaS服务商正在崛起,而且数量越来越多。但是,这个市场相对来讲还处于早期,远远没有到你死我活的时候。再加上中国企业的需求非常复杂,差异化也很大,这也意味着这块蛋糕非常大。

 

所以,相比于竞争,我认为更重要的是SaaS服务商如何一起把数字化营销这个蛋糕迅速做大。

 

以Adobe为例,营销里面一共有三块蛋糕,一块蛋糕是媒体,一块蛋糕是服务,还有一块蛋糕是技术。Adobe的技术已经占到整个营销蛋糕的27%~29%,时至今日,Adobe在营销科技领域里面已经有9000多家产品供应商了。

 

而中国现在的数字化营销发展还处于“混沌”阶段。我们自己做的调研发现,技术只占整个营销蛋糕的1%~3%。

 

因此,我认为,国内所有SaaS厂商应该一起携手,聚集成一个生态,共同为客户提供整体解决方案。

 

比如,我们擅长的是数字化营销领域,可以通过用户数据平台(CDP)结合线上线下多个合作方,深度刻画用户画像,形成标签。但只给客户提供用户画像的标签,并不能解决客户的营销需求。

 

所以,我们还需要联合其他SaaS企业,共同为客户提供整体解决方案。比如,联动营销自动化服务(MA),高效输出个性化营销素材,并针对不同用户进行个性化触达,提升用户转化率。

 

这两种SaaS平台的身份打通和能力结合,将能够帮助客户打通获客、转化、留存到运营的全周期营销。

 

SaaS厂商之间的互联互通,将产生1+1大于2的作用,为企业客户带来体系化的能力提升。

 

3.生态决定特征

 

我们有一个基本的判断——本地营销生态决定营销云的特征,生长在北美体系的营销云、生长在印度环境的营销云,跟生长在国内的营销云肯定不一样。

 

比如北美,往往跟EDM脱不了关系,印度大部分都是围绕着APB展开的,中国应该是围绕着微信生态展开的。

 

总结:产业互联网发展进程有有三大特征:市场增长从人口红利驱动转向创新驱动;营销模式从流量驱动转向口碑驱动;新兴技术从概念走向落地。

 

其中,C2B是腾讯面向产业互联网的主要优势,把C端的能力与经验输出给合作伙伴,提供公众号、小程序、企业微信等连接器,让企业更好地服务用户,提升供需匹配效率,最终实现C2B2C。

 

四、结语

 

SaaS只有两种:有价值的和无价值的,基本不存在中间地带。只有你的解决方案能解决客户的需求,才能为企业带来用户,带来商业价值。

 

SaaS产品如果专精于一个功能,部署成本很低,但只能满足客户的单一需求。于是,生态应运而生,各个厂商聚集到一个生态中,共同合作,为客户提供整体解决方案。

 

中国科学院院士、复旦大学副校长金力说,社会化的基础是利他主义,利他性被认为是进化的结果,可提高整个物种的生存力,群体的生存是比个体的生存更好的生存策略。

 

也正如“古典经济学之父”亚当·斯密在《国富论》一书中所要表达的观点:分工产生效率,协作产生效益。

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